Bir müşteri şikayette bulunduğunda,
Eğer şikayetlerine çözüm bulunmuşsa,
Büyük bir şikayette bulunmuş olan müşterilerin %34’ü,
Küçük bir şikayette bulunmuş olan müşterilerin %52’si, yeniden alışveriş yapacaklardır.

Eğer şikayetlerine ÇOK HIZLI şekilde çözüm bulunmuşsa;
Büyük bir şikayette bulunmuş olan müşterilerin %52’si, Küçük bir şikayette bulunmuş olan müşterilerin %95’i, yeniden alışveriş yapacaklardır.

Kaynak: Kotler ve Pazarlama