MC olarak görev aldığım, BMI tarafından düzenlenen II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansına pazarlama profesyonelleri bir araya geldiler.

Konuşmacılar

• Dr. Zeki Yüksekbilgili, Nişantaşı Ünivertesi Öğretim Üyesi
• Efe Çapar, Koçtaş Marketing Director
• Berkay Özköse, Oracle ECEMEA CX Strategy and Business Development Leader
• Volkan Demiroğlu, DHL Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
• Selcan İkiz, Migros Head of Customer Experience and Campaign
• Oya Eren, Oracle Customer Experience Solutions Engineering Director
• Doç.Dr. Can Erdem, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
• Dr. Nihat Tavşan, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
• Betül Yılmaz, Consultant Marketing and Customer Experience
• Orçun Köse, Beymen CRM Director
• Şeyma Özhan, Danone Türkiye Pazarlama İletişim Müdürü
• Melis Sencer, Arçelik Customer Experience Design & Analytics Manager

Bu konferansta paylaşılan temel bilgileri sizler için özetledim;

Doç.Dr. Can Erdem (Yeditepe Üniversitesi) ve Dr. Nihat Tavşan (Yeditepe Üniversitesi) Müşteri Deneyimi Karnesi konusunda bir sunum yaptılar. Notlarım:

• Kurumların % 87’si sıradan deneyimlerin artık müşteriyi tatmin etmediğini düşünüyor,
• Müşteri deneyimi yöneticilerinin % 62’si müşteri stratejisini yakalamak için kurumun sunduğu müşteri deneyiminde büyük çapta değişim yapmaları gerektiğine inanıyor.
• Geleceğe hazır olmadığını düşünen müşteri deneyimi yöneticisi oranı % 57.

Berkay Özköse (Oracle) Deneyim Ekonomisi konusunda bir sunum yaptı. Notlarım.

• Deneyim, bir sürü mikro andan oluşuyor ve bu anlar ile ilgili birçok geribildirim veriyor. Dolayısıyla deneyim ekonomisi bu mikro anları takip etmek ve bunlara anlık cevap vermekten ibarettir.
• Bir kötü deneyim sonrasında müşterilerin % 43’u bir daha marka ile çalışmıyor.
• Müşterilerin % 41’i, çok memnun kaldıklarında o markaya % 20 daha fazla harcayabiliyorlar.   

Efe Çapar (Koçtaş) Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşımak: Omnichannel Pazarlama isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

• Online ve offline arasında çizgi kayboldu. Artık müşteri pürüzsüz bir geçiş istiyor.
• Amazon perakende sektöründe yepyeni bir ekonomi yarattı. Dolayısıyla perakendecilerin konsantre olmaları gereken nokta; WACD (What Amazon Can’t Do) olmalı.
• Koçtaş’ta müşteri deneyimindeki başarısızlıklarımız en çok nişasta sektörünü kalkındırıyor çünkü başarısız olduğumuz müşterilerimize sürekli lokum yolluyoruz 🙂
• DCO (Dynamic Content Optimization) çok önemli olacak. Yapay Zeka sayesinde DCO çok daha etkili olacak.
• YouTube “nasıl yapılır?” videoları, reklamlara göre mağazalara 60 katı ziyaretçi çekiyor.  

Melis Sencer (Arçelik) Müşteri Odaklı Bir Kültür Yaratmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

• 2020 itibariyle, müşteri deneyimi, markayı ayrıştıran en önemli etmenler olan fiyat ve kalitenin önüne geçecektir.
• Müşterilerin %32’si sadece bir kötü deneyim yaşasalar bile çok sevdikleri markayı bırakacaklarını ifade ediyor.
• Tek bir çözülmemiş negatif deneyimin telafisi 12 pozitif deneyim ardından gerçekleşir.

Oya Eren (Oracle) Better Loyality with Better Customer Intelligence isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

• Pazarlama profesyonellerinin kişiselleştirilmiş deneyim için yatırımlarına ve hedeflerine bakıldığında; %20 birebir satışa yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %63, %30 kişiselleştirilmiş deneyim yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %70, %15 makine öğrenimi, yapay zekaya yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %57.

Selcan İkiz (Migros) Gelecekteki Müşteri İhtiyaçlarına Odaklanmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

• Bir Türk ailesinin, bebek dünyaya geldikten sonra toplam market harcamalarında -yiyecek ve temizlik ürünleri kategorisinde- % 30 artış meydana geliyor.
• Migros, müşteri sadakat programında 3. evreye geçmiş durumda; ilk evre sesleniş, ikinci evre monolog, ve son evre diyalog.

Şeyma Özhan (Danone) Dijital Çağda Marka Sadakati İnşa Etmek konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

• Kişiselleştirilmiş mesajların satın almaya etkisi % 86.
• Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyalarının pazarlama yatırımı geri dönüşü 5 ile 8 kat daha fazla.
• Danone’nin web sitesinde sadakati arttırmak için kullandığı döngü: Ziyaret –> Segment –> Hedefleme –> Analiz –> Optimize -> Dönüştürme ->
• Demografik bilgiler artık işe yaramıyor. Bunun yerine aynı yaşam tarzına, tutkulara ve korkulara sahip kişileri segmente etmek için bu müşterileri kabilelere ayırmak gerekiyor. Bu bağlamda Danone müşterilerini 5 kabilede inceliyor; controlling moms (kontrol anneleri), instagram moms (instagram anneleri), domestic moms (domestik anneler), relaxed moms (rahat anneler), special support seeker moms (özel destek arayan anneler).

Volkan Demiroğlu (DHL) Delicesine Müşteri Odaklı Olma Kültürü konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

• “Insanely Customer Centric Culture (ICCC) – Delicesine Müşteri Odaklı Olmak  (DMOO)” için DHL şirket kültürünü, DNA’yı, düşünce biçimini değiştirmek zorunda olduğunun farkına varmış.
• DMOO kültürü, ancak mevcut uygulamaların hepsini (bilgi yönetimi, müşteri ses, hizmet kalitesi, hizmet standartları, süreç iyileştirme) bir çatı altında toplamak ve yönetmek ile mümkün.  

Orçun Köse (Beymen) Daha Çekici ve Kişiselleştirilmiş Deneyim ile Müşteri Sadakati konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

• Beymen’de top %5 müşterilerin bağlılık oranı %95.
• “Mass marketing” lüks perakendede çok pahalı, çünkü indirim tüm kitleye yapılıyor. O yüzden tekil müşteri seviyesine inebilmek gerekiyor.
•  Web sitelerinde kullanılan widgetları çevrimdışına taşımak için tüm satış danışmanlarının kullanımına açtıkları uygulamayla müşterinin tanımlanmasını sağlayarak, satış danışmanının müşteriye sunması gereken ürünü sunabiliyorlar. Satış danışmanı servis süresince gerçek zamanlı ürün önerileri, kampanya ile destekleniyor.

Betül Yılmaz Bağlılığı Ölçmek ve Gelişimi Sürdürmek konulu bir sunum yaptı.